南充市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳內(nèi)，工作人員正在忙碌中。

●第一天完成工單簽收，并通過短信或電話與訴求人聯(lián)系溝通，告知訴求人已受理；

●規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)后，及時(shí)聯(lián)系群眾并將辦理結(jié)果反饋至熱線平臺(tái)，提交辦結(jié)申請(qǐng)；

●熱線平臺(tái)通過申請(qǐng)后，及時(shí)對(duì)來電群眾進(jìn)行電話回訪，群眾評(píng)價(jià)滿意，該工單辦結(jié)；

●對(duì)于評(píng)價(jià)不滿意的工單，熱線將進(jìn)行核實(shí)并視情況再次轉(zhuǎn)辦或督促承辦單位重新辦理。

●南充市融媒體中心記者王治欽實(shí)習(xí)生銀瓊英文/圖

南充探索建立以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)群眾的操心事、煩心事、揪心事實(shí)行“接訴即辦”，解決了一大批群眾的急難愁盼問題。

一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？8月12日，記者探訪了一張接訴即辦工單從生成、派發(fā)直至問題解決的全過程。

一條熱線聽訴求一張單子管到底

8月12日，記者走進(jìn)南充市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳，看到值班長(zhǎng)正組織工作人員召開崗前晨會(huì)：“作為接線員態(tài)度要好，要學(xué)會(huì)共情，對(duì)方有情緒要先安撫再溝通”“群眾訴求要客觀準(zhǔn)確記錄”……

受理大廳目前配置87名話務(wù)員，按四班三運(yùn)轉(zhuǎn)工作模式，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，受理企業(yè)、群眾各類非緊急訴求。記者在工單系統(tǒng)看到，一名群眾于近日在17時(shí)26分致電熱線平臺(tái)反映：有樹木倒在西充縣仙林鎮(zhèn)華光社區(qū)與方山廟村間的道路上，影響車輛通行。話務(wù)員掛機(jī)后立即電話聯(lián)系了西充縣人民政府值班室和仙林鎮(zhèn)人民政府值班室，并于18時(shí)3分派發(fā)工單至西充縣熱線辦，同時(shí)要求承辦單位立即聯(lián)系訴求人，向訴求人告知受理和處理進(jìn)度情況。

仙林鎮(zhèn)工作人員接到縣政府值班室和12345熱線平臺(tái)電話后，立即電話聯(lián)系了華光社區(qū)，指派值班成員馬上到現(xiàn)場(chǎng)查看險(xiǎn)情，核實(shí)情況。相關(guān)工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，拉起了警戒線，同時(shí)，電話告知訴求人反映的問題已受理，正在處理中。次日上午10時(shí)，華光社區(qū)派出挖機(jī)對(duì)倒塌的樹木和落石進(jìn)行清理，11時(shí)清理完畢，道路恢復(fù)原貌。西充縣仙林鎮(zhèn)人民政府于接件次日11時(shí)35分通過電話方式告知來電群眾訴求處理情況。市熱線平臺(tái)回訪群眾，群眾對(duì)承辦部門處理結(jié)果表示滿意，該工單辦結(jié)。

從這張工單可以看出，南充市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷完善基層治理的應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾的響應(yīng)機(jī)制以及打通抓落實(shí)“最后一公里”的工作機(jī)制，一條熱線聽訴求、一張單子管到底，對(duì)群眾訴求限時(shí)回復(fù)、限期解決。

精準(zhǔn)分類限時(shí)響應(yīng)提供高效政務(wù)服務(wù)

南充市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過一系列創(chuàng)新舉措，確保熱線電話“打得通”、訴求有人辦，有效提升了政務(wù)服務(wù)效率與群眾滿意度。

熱線首先對(duì)訴求接收進(jìn)行精準(zhǔn)分類與派單。結(jié)合政府部門權(quán)責(zé)清單，制定了詳盡的“派單目錄”，將各類問題分門別類，形成多級(jí)目錄體系。此外，加強(qiáng)對(duì)話務(wù)員的培訓(xùn)，確保每位話務(wù)員都能熟練掌握目錄內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)分類與派單。這一舉措進(jìn)一步提高了訴求轉(zhuǎn)辦的準(zhǔn)確性和效率，確保企業(yè)、群眾的訴求能夠迅速轉(zhuǎn)至對(duì)口職能部門。

為確保訴求得到及時(shí)有效處理，南充市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立了“一號(hào)受理，三級(jí)聯(lián)動(dòng)”的受理機(jī)制。市政務(wù)服務(wù)管理局熱線運(yùn)行管理科和熱線運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)作為一級(jí)平臺(tái)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理群眾訴求；九縣（市、區(qū)）和市級(jí)部門（單位）作為二級(jí)平臺(tái)，負(fù)責(zé)具體辦理工作；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和縣（市、區(qū)）有關(guān)部門作為三級(jí)平臺(tái)，負(fù)責(zé)線下處置。通過這一機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了線上線下無縫銜接，確保了訴求處理的連續(xù)性和高效性。

在處理過程中，熱線對(duì)不同類型的訴求設(shè)定了明確的辦理時(shí)限。對(duì)于一般訴求，要求在1個(gè)工作日內(nèi)簽收并處理；對(duì)于特殊緊急事項(xiàng)，如大面積停水、停電、停氣等嚴(yán)重影響群眾生活的問題，以及突發(fā)自然災(zāi)害等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的緊急情況，要求在更短時(shí)間內(nèi)反饋初步響應(yīng)意見和處理進(jìn)度。這一限時(shí)辦理制度有效督促了承辦單位及時(shí)響應(yīng)和處理群眾訴求。

南充市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線還注重群眾參與和反饋。工單一經(jīng)受理，群眾即可實(shí)時(shí)查詢進(jìn)展情況，并對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。對(duì)于評(píng)價(jià)不滿意的工單，熱線將進(jìn)行核實(shí)并視情況再次轉(zhuǎn)辦或督促承辦單位重新辦理。這一舉措不僅增強(qiáng)了群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督力度，也促進(jìn)了承辦單位不斷改進(jìn)工作作風(fēng)和提高服務(wù)質(zhì)量。

為確保辦理時(shí)效和質(zhì)量，南充市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立了嚴(yán)格的督查督辦機(jī)制。按照“每日一提醒、一周一小結(jié)、一月一督查”的工作機(jī)制，熱線平臺(tái)安排專人跟蹤每張工單的辦理情況，及時(shí)提醒和督促承辦人員。同時(shí)，熱線還建立多種網(wǎng)絡(luò)渠道和與110報(bào)警平臺(tái)的高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)能力和響應(yīng)速度。

今年上半年，南充市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過電話、微信、網(wǎng)站等多渠道累計(jì)受理企業(yè)、群眾訴求472272件，接通率保持在97%以上，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.99%，群眾對(duì)熱線滿意率達(dá)99.89%，對(duì)承辦部門滿意率達(dá)95.53%。在第八屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)暨新質(zhì)賦能12345熱線助力營(yíng)商環(huán)境高質(zhì)量發(fā)展大會(huì)上，南充市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線典范單位之為民惠企服務(wù)騰飛典范”“2024年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)踐典范之管理創(chuàng)新典范”“2024年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦單楷模之質(zhì)效優(yōu)化典范”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。